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【消費網動态】四川省保護消費者權益委員會 2019年上半年消費者投訴信息統計分析報告

來源:四川省315消費維權網  日期:2019-07-20

2019年上半年,全省各級保護消費者權益委員會(含成都市消協,以下簡稱消委組織)共受理消費者投訴16365件,解決16049件,投訴解決率98.07%,為消費者挽回經濟損失2662.25萬元,其中因經營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額4.33萬元;全省各級消委組織接受消費者咨詢7.13萬人次,由消費者提供線索,消委組織移交有關監管部門實施行政處罰案件的金額為4.55萬元。

一、投訴基本情況

(一)投訴性質類分析

2019年上半年的消費者投訴案件中,按投訴性質劃分:涉及質量問題方面的投訴案件5409件,占總量的33.05%;合同問題2386件,占14.58%;售後服務問題2313件,占14.13%;價格問題1121件,占6.85%;虛假宣傳問題1008件,占6.16%;安全問題649件,占3.97 %;假冒問題276件,占1.69 %;計量問題146件,占0.89%;人格尊嚴問題34件,占0.21%;其他問題3023件,占18.47%

20197111.jpg 

1:投訴性質比例圖(%)

 

從統計數據來看,商品和服務的質量問題投訴量仍居總量第一位,這是消費者投訴的主要方面(見圖1)。與2018年同期相比,涉及質量方面的投訴下降幅度較大,達11.2%,說明内市場商品服務質量有一定改善。但涉及合同和安全的投訴比例分别上升了5.98和2.21個百分點。(見表1

 

投訴問題性質分類占比變化情況表

投訴

類别

2018年上半年投訴量占投訴總量的比重(%

2019年上半年投訴量占投訴總量的比重(%)

比較結果

(百分點)

合同

8.60

14.58

↑5.98

安全

1.76

3.97

↑2.21

售後服務

12.60

14.13

↑1.53

價格

5.48

6.85

↑1.37

虛假宣傳

5.45

6.16

↑0.71

假冒

1.13

1.69

0.56

人格尊嚴

0.20

0.21

0.01

質量

44.07

33.05

↓11.02

計量

1.01

0.89

0.12

其他

19.72

18.47

↓1.25

 

 

(二)商品類投訴分析

2019年上半年,按商品大類投訴統計,家用電子電器類、服裝鞋帽類、食品類投訴量居前三位,這三大類商品也是近年來的投訴熱點(見圖2)。房屋及建材類、醫藥及醫療用品類、服裝鞋帽類、煙、酒和飲料類、首飾及文體用品類、食品類與去年同期相比呈上升趨勢,而其餘種類均呈下降趨勢。尤其是家用電子電器類的投訴在商品大類投訴中下降幅度較大(見表2)。

 

2:商品大類投訴量圖(單位:件)

20197112.jpg 

商品大類占總投訴量變化表

商品大類

2018年上半年投訴量占投訴總量比(%

2019年上半年投訴量占投訴總量比(%

比較結果

(百分點)

房屋及建材類

6.32

7.59

↑1.27

醫藥及醫療用品類

1.61

2.00

↑0.39

服裝鞋帽類

10.27

10.46

↑0.19

煙、酒和飲料類

1.83

2.02

↑0.19

首飾及文體用品類

3.01

3.17

↑0.16

食品類

9.53

9.63

↑0.10

家用電子電器類

16.90

13.24

↓3.66

日用商品類

8.27

7.57

↓0.70

交通工具類

9.34

8.88

↓0.46

農用生産資料類

0.42

0.27

↓0.15

(三)服務類投訴分析

2019年上半年,消費者在服務類投訴中,涉及餐飲、住宿中介等生活、社會服務類,文化、娛樂、體育服務和房屋裝修及物業服務類的投訴量位居前三(見圖3)。與2018年同期相比,除了生活、社會服務類和通信服務類的投訴比例有小幅下降外,其餘服務類别都呈現不同程度的增長(見表3)。

 

3   服務大類投訴量圖(單位:件)

20197113.jpg 

 

服務大類投訴量占比變化表

服務大類

2018年上半年

投訴量占投訴總量比(%

2019年上半年

投訴量占投訴總量比(%

比較結果

(百分點)

文化娛樂體育服務

2.03

3.75

↑1.72

房屋裝修及物業服務

2.48

3.45

↑0.97

旅遊服務

0.41

1.01

↑0.60

保險服務

0.09

0.65

↑0.56

公共設施服務

0.65

0.92

↑0.27

教育培訓服務

0.34

0.60

↑0.26

衛生保健服務

0.21

0.38

↑0.17

銷售服務

1.35

1.50

↑0.15

銀行服務

0.07

0.18

↑0.11

互聯網服務

0.69

0.79

↑0.10

郵政業服務

1.29

1.30

↑0.01

生活、社會服務類

14.30

13.81

↓0.49

通信服務類

2.61

2.33

↓0.28

二、投訴熱點分析

(一)4S店收費藏貓膩,明白消費難保障。

當今社會汽車已經成為普通家庭的消費品,種類繁多的汽車行業競争也日漸加劇。由于現在家用汽車的售價日漸透明,部分誠信缺失的經營者不滿足于銷售車輛的“微薄”利潤,便隐瞞實際情況,巧立名目設置各種服務性收費項目,面對消費者的疑問,不履行或履行告知義務不完全,嚴重侵害消費者的知情權和公平交易權。

【案例】2019年3月27日,消費者陳先生在樂山市某汽車公司井研分銷店(以下簡稱4S店)購買一輛家用汽車,總金額為99900元,4S店稱總價款包括上戶、代交購置稅、辦理牌照以及汽車的各類保險費等費用。汽車買賣合同中載明汽車各項保險費共計6500元(包括第三者險150萬元、座位險1萬元×4人、交強險、不計免賠險)。消費者提車時隻收到4S店出據的交強險保單,其他保單4S店拒絕提供。陳先生認為4S店無法告知汽車購買保險的真實金額,4S店侵害了自已的知情權,遂于2019年4月4日向井研縣消委會投訴,要求核實預付6500元用于購買保險費的真實情況。經調查,消費者反映的情況屬實,該車購買商業險3125元、交強險950元、車船稅250元,合計保費金額4325元,4S店實際多收取了消費者2175元。這一行為侵害了消費者公平交易權和知情權。經調解,消費争議雙方達成一緻意見,4S店退還多收陳先生的2175元。

(二)首飾以舊換新“門道多”,消費者遭遇潛規則。

随着生活水平的提高,越來越多的消費者更加注重飾品穿戴消費,在長時間的佩戴過程中,飾品出現了磨損、變形、變色以及款式過時等問題,于是一些經營者開展了黃金等貴重金屬以舊換新,飾品回購等業務,然而少數不誠信經營者在換購過程中,新換飾品暗藏克數不足、含金量降低、摻雜其他金屬、價格虛高等諸多“門道”,嚴重侵犯了消費者的合法權益。

【案例】2017年,消費者李女士在達州渠縣某珠寶連鎖店(以下簡稱珠寶店)購得999黃金手镯一隻,重32克,單價308元,總價值9865 元。 2019年4月22日,消費者參加珠寶店開展的舊黃金手镯折價換新活動,工作人員按照珠寶店規定,将消費者手镯折價為每克值388元,總價值 12400元,置換了另一款店面标價為12703元的999黃金手镯,消費者實際補差價303元。當消費者帶上新換的手镯後,明顯感覺重量輕了許多,于是消費者到珠寶店咨詢折價換新活動的具體規則。工作人員方才告知消費者該店以前的黃金首飾是按照黃金重量計價的,現在的黃金首飾是新工藝,價格是按件計價。消費者要求退貨無果,遂投訴到達州市渠縣消委會,要求按照原黃金手镯的重量換取新黃金手镯。經查,消費者反映情況屬實。珠寶店工作人員未告知消費者折價換新活動的具體規則,未盡到真實信息的告知義務。消費者新換的手镯重量隻有約18克,珠寶店以件計價,标價為12703元。經了解,當天的999黃金銷售價格為每克293.34元,回收價格為每克284元,該珠寶店黃金飾品銷售價格每克308元。消費者換到的黃金手镯換算成單位價格,每克為705元,高出該珠寶店黃金銷售價每克397元。扣除新黃金手镯的加工費540元(每克30元),消費者實際損失3781元,珠寶店的行為也侵害消費者的公平交易權。經調解,消費争議雙方達成以下協議:一、經營者收回更換的新黃金手镯。二、經營者為消費者置換一款黃金手镯26.94克,計價8297.52元(按照該店黃金飾品銷售每克308元計算)和一款黃金手鍊4.964克,計價1529元(每克308元計算)。兩件黃金飾品共計價值9826.52元,與消費者的原黃金手镯折價9865元基本等值,消費者表示滿意。

(三)商品房購買“套路深”, “定金”迷局難脫身。

 商品房成為衆多家庭消費中的大宗消費品,備受廣大消費者的關注,作為合同雙方當事人,消費者相對于經營者常常處于信息弱勢,往往都是聽介紹,看宣傳片,查資料,在經營者的引導下經曆完一整套購房流程,所簽訂的合同、補充協議等都是經營者單方面提供的格式文本,個别經營者會利用合同或協議中的一些條款,排除、限制消費者權利,甚至混淆“誠意金”、“定金”概念,濫用“定金罰則”,使消費者的合法權益得不到保障。

【案例】2019年4月19日,消費者李先生訂購了某房産開發公司開發(以下簡稱開發商)商品房一套,房屋總價款為2644840.42元,在填寫完由開發商提交的《項目購房預約登記申請書》後,按申請書之約定李先生當場支付開發商100000元的購房誠意金。4月20日,工作人員通知李先生前去選房,選房後直接将之前的100000元誠意金轉為定金并開具了專用收據,但雙方并未簽訂任何的定金協議或認購協議書。4月21日,李先生由于自身原因向開發商提出退還定金的要求,開發商以定金不能退為由拒絕,并要求李先生在4月27日前前往公司簽訂《商品房購買合同》和支付剩餘房款。4月22日,李先生向省消委會進行投訴,要求開發商退還已交的100000元。經查,消費者反映的情況屬實,在交付所謂定金時,開發商并未與消費者簽訂任何協議約定定金内容,定金無存在的法律基礎,消費者繳納的10萬元不具備立約定金的性質。經調解,開發商于6月26日回複我會,稱将退還消費者100000元,我會也将繼續關注退款進程。

三、下步工作舉措

針對上半年全省消費者投訴反映情況,省保護消費者權益委員會将采取下列舉措切實維護消費者的合法權益。

(一)針對家用汽車銷售環節集中出現的問題,我們将繼續探索在4S店建立省消委會消費糾紛調解服務站,充實家用汽車消費咨詢專家,為消費者提供更廣泛的家用汽車消費知識;嚴格按照商務部《汽車銷售管理辦法》相關規定實施社會監督,公開發布消費警示,呼籲家用汽車的經營者提高服務水平,誠實守信經營,引導消費者了解掌握家用汽車購買常識。 

(二)針對消費者反映珠寶首飾消費問題,我們呼籲珠寶行業經營者增強責任意識,提升服務質量水平,規範銷售産品的宣傳和促銷行為,對于消費者反映的共性問題,我們将及時向珠寶行業協會進行通報,希望行業協會加強成員單位自律,營造誠信服務的良好氛圍,對于侵害消費者合法權益行為的案件,我們将适時向監管執法部門移交查處。

(三)針對商品房經營者在銷售商品房過程中侵犯消費者合法權益問題,我們将進一步加強對商品房領域消費社會監督工作,通過以案說法的方式,加強消費相關知識宣傳,提升消費者消費知識與維權意識,揭露商品房銷售宣傳、合同及定金中暗藏的消費陷阱,适時依法約談相關企業,引導促進商品房消費市場健康發展,維護好消費者的合法權益。

四、消費溫馨提示

今年上半年家用電子電器方面投訴量較大2167件,位居商品類投訴之首其中質量問題978件、售後服務問題557件消費者反映的問題主要表現為:零部件故障等質量問題;經營者怠于履行售後服務,如擅自将質量問題歸結為人為損壞等情況,拒絕提供三包服務;經營者自身原因,導緻家用電子電器修理時間過長等方面。随着夏季的到來消費者使用空調、冰箱熱水器等家用電子電器的頻率增加為此,我們提示消費者,購買家用電子電器時******選擇在商場、品牌專賣店、品牌授權的網站等正規渠道購買,切忌圖便宜購買“三無”産品;要認清商品的安全認證标識、節能标識、參數規格查看商品合格證明,檢查裝置是否完備;了解掌握售後服務官方渠道,不要輕信挂牌售後服務網點,如遇消費糾紛,及時投訴維權。


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